Оперативно и доступно: единый короткий номер 122 «горячей линии» по коронавирусу заработал на Вологодчине

Оперативно и доступно: единый короткий номер 122 «горячей линии» по коронавирусу заработал на Вологодчине 0

https://vologda-oblast.ru

Теперь вологжане смогут проконсультироваться по вопросам ситуации с коронавирусом по номеру «122».

Федеральный телефон заработал вместе с уже традиционным 8-800-200-93-88. Работу колл-центров сегодня проверил Губернатор области Олег Кувшинников.

Решение открыть второй колл-центр было принято для удобства вологжан и сокращения времени дозвона до операторов. Он расположился на базе многофункционального центра города Вологды. С 08.00 до 20.00 ежедневно 16 операторов принимают здесь звонки по номеру 122. Ночью включается автоинформатор и запись звонков. Утром все поступившие обращения обрабатываются, при необходимости оператор перезванивает заявителю. «В тестовом режиме мы заработали ещё 30 ноября. За этот период к нам поступило около ста звонков. Новый колл-центр гораздо более гибкий по своим цифровым техническим возможностям. Когда освобождается оператор, система автоматически переводит звонок на него. Если все операторы заняты, пользователь остаётся на линии. При необходимости мы можем подключить дополнительных операторов. Даже если географически они будут сидеть в другом зале или другом здании, мы будем работать в единой системе. Благодаря этому удалось достичь самого главного — среднее время ожидания ответа по номеру «122» сократилось до одной-двух минут», — рассказала секретарь колл-центра Нина Никитина.

«Горячая линия» продолжает работать и в Правительстве области. Здесь также работает 16 операторов. С момента возобновления полноценной работы колл-центра сюда поступило более шести тысяч звонков. Ежедневно операторы обрабатывают примерно 200-300 звонков.

«Нагрузка у нас начинается с 10 часов утра и снижается только к вечеру. Сейчас увеличилось количество звонков в выходные дни. Но в целом операторы справляются. Ни один звонок не оставляем без внимания. Если ситуация критическая, связываемся с главными врачами поликлиник и районных ЦРБ. Если время позволяет, выходим на обратную связь, уточняем, решилась ли проблема. Если не сможем дозвониться, передаем коллегам информацию, а те связываются с человеком», — поделилась секретарь колл – центра Елена Барачевская.

На «горячей линии 122» вологжан консультируют по вопросам ограничительных мер; рассказывают о тестировании и работе моногоспиталей, правилах поведения при инфицирования или контакте с забелевшим. Но главная особенность — это возможность напрямую соединять пользователей с медучреждениями и волонтёрскими штабами области.

«При необходимости записаться в поликлинику или вызвать врача на дом оператор колл-центра перенаправляет вызов на специальную выделенную линию поликлиники, которая принимает вызовы целенаправленно из колл-центра. Такие сотрудники предусмотрены в каждой поликлинике Вологды, Череповца, Сокола, Великого Устюга», — пояснила заместитель Губернатора области Лариса Каманина.

По поручению главы региона этот функционал также был расширен и до моногоспиталей Вологды и Череповца.

«Сегодня «горячая линия» даёт вологжанам всю необходимую информацию по коронавирусу: консультации по тестам, вызов врача на дом, обеспеченность лекарствами, помощь волонтеров. Ситуация напряженная, количество заболевших растет с каждым днем. Людям нужно помогать. Руководство обоих колл-центров со мной на постоянной связи, докладывает о самых частых вопросах, замечаниях. Все поступающие обращения отрабатываются в точечном порядке. Но если мы видим, что какая-то жалоба или проблема начинает повторяться, приобретая массовый характер, немедленно выносим ее на оперативный штаб, рассматриваем и реагируем», — резюмировал Губернатор области Олег Кувшинников.

13:10
216